El boca-oreja ha evolucionado. De hecho, ha crecido, se ha expandido y ha alcanzado unas dimensiones que hace unos años resultaban inimaginables.
Por ejemplo, cuando unos años atrás pretendíamos seleccionar un restaurante para un viernes por la noche podíamos preguntar a amigos y conocidos si sabían de alguno recomendable, o como máximo, leer alguna crítica gastronómica. Poco más.
Ahora, elegir el mejor restaurante puede convertirse en una labor de ingeniería: no nos basta con el tradicional boca-oreja sino que si lo deseamos podemos acceder a muchísima más información: varios posts de bloggers de la ciudad que nos relatan su experiencia y la ilustran con fotos de los platos dignas de una revista de moda; algunos portales de referencia en que los usuarios puntúan la experiencia, el servicio y la relación calidad/precio del mismo; e incluso una simple búsqueda en redes sociales utilizando el hashtag adecuado nos permite acceder en un solo click a opiniones y experiencias de cualquier persona que ha tenido a bien de hacer pública su vivencia. Sucede lo mismo con la compra de un aparato tecnológico o la selección de la mejor crema hidratante: prácticamente no existe producto en el mercado que no esté reseñado en internet.
El mundo online nos ha abierto una ventana de posibilidades que permite que los consumidores interactúen entre ellos a diario sin necesidad de conocerse, ejerciendo su capacidad de influencia y poniendo en evidencia el poder del boca-oreja electrónico. La comunicación a través de las redes se ha democratizado y ha convertido a todo aquél que lo desee en un influencer que puede hacer llegar al resto del mundo su experiencia (positiva o negativa) con nuestra marca, producto o servicio. Es más, cuando nuestra experiencia es negativa, amplificamos la resonancia del mensaje y una queja viralizada en la red se convierte en propaganda negativa. Mientras un cliente satisfecho puede hablar elogiosamente de nosotros y recomendarnos a cuatro o cinco personas (con suerte), uno insatisfecho puede llegar a hablar mal de nuestro producto o servicio a una docena de semejantes e incluso a generar un efecto de onda expansiva a partir la crítica.
Sí o sí, van a hablar de nosotros. Pensemos bien qué es lo que queremos que cuenten.
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