Cuando alguien es community manager de una marca, las palabras que esa marca habla por su boca (o través de su teclado) pasan al ciberespacio para ser leídas, juzgadas e interpretadas por millones de personas, cuantas más mejor. La marca delega en esa persona toda la confianza para que responda, opine y se comporte tal y como ella desea, no en vano es su voz. De hecho, la velocidad de reacción que se le requiere a un community manager conlleva que éste goce de autonomía suficiente para tomar sus propias decisiones, pues debe gestionar crisis, responder preguntas y aprovechar oportunidades que brinda la actualidad, y la gracia y el valor añadido de su trabajo están precisamente en la rápida reacción que no permite consultas, aprobaciones o consejos de dirección para decidir tal o cual mensaje.
Y como en cualquier campo de actuación, hay community managers que han respondido bien un millón de veces, pero llega una vez, la mil uno, en que hacen un comentario desafortunado o responden de forma poco acertada y el error puede costarle la reputación a la marca.
Algo parecido le pasó al community manager de Hawkers en México, con este desafortunado tweet tras la victoria de Trump, tomando como pretexto el muro que éste decía pretender construir entre México y Estados Unidos.
El incidente le salió caro a la marca: miles de quejas en redes sociales, la pérdida de un patrocinio, la necesidad de pedir disculpas y una mancha en la reputación hasta entonces intachable. Seguro que el community manager habrá aprendido de ello. Porque al manejar cualquier marca, tenemos que tener claro que «reputación no hay más que una», como dice con gracia el profesor de IESE José Luis Nueno.
Comentarios recientes